Главным заданием репутационного маркетинга является принести пользу своей компании. Другими словами, найти и нейтрализовать негативные отзывы, мнения. Какие же базисные инструменты по управлению репутацией в сети необходимо привести в действие?
Система мониторинга
Первоначально стоит уяснить выводы самых потребителей о торговой марке. Которые они выкладывают на форумах, своих социальных страничках. То есть на нейтральных площадках, что не подвластные контролю самого брэнда. Обнаружить замечания к брэнду- основная функция мониторинговой системы. На сегодняшний день их достаточно. Более рекомендуемые, Brand Analytics Express, Youscan. Можно воспользоваться Semantic Force, Brand Spotter, Яндекс.
Аналитика
Самого мониторинга маловато. При последующей работе необходимо: основательно подвергнуть анализу, верно приспособить сведения, полученные при мониторинге. Какие должны быть минимальные познания? К примеру, где пишут, кто пишет, объем написанного, позитивные высказывания или же негативные, мера сопричастности аудитории, подобная оценка конкурентов. Автоматическую выгрузку отчетов поддерживают только несколько систем мониторинга. Чтобы безошибочно определить теги, тональность иногда приходится ручным способом перепроверить настраивание мониторинга.
Играйтесь с упоминаниями об конкурентах
Собирать можно весь контекст с упоминаниями конкурентов. Не запрещается помещать в дискуссии свои мнения. Вот несколько простых примеров игры: открытый партизанский маркетинг под постами конкурента; внедрения своих постов, комментариев в те же группы, форумы; в дискуссиях активно привлекать выгодными условиями недовольных пользователей конкурентного брэнда.
Вступать в диалог с клиентом
Правильно отвечать на негативные отзывы от лица бренда. Это может быть служба поддержки, юристы. Когда негатив совсем неадекватный верным решениям будет его удаления или парковка.
Что такое парковка негатива?
В группе бренда не практикуйте рассусоливать дискуссию. Нужно предлагать пользователям перейти для разрешения спорного вопроса в не публичные места. Та же связь по телефону или в электронном виде. Это и есть главным приоритетом парковки негатива.
SERM
Это объединение действий по управления репутаций в поисковике. Проще говоря, выдача нежелательных сайтов по запрашиванию, связанному со словом брэнд. Смена тональности сайта его основной инструмент. Как можно сменить тональность сайта с негативом?
- Нормализовать поступления положительных отзывов. Например, провести для поощрения для клиентов акции.
- Применить закон о забвении.
- С владельцами виртуальных площадок вступить в переписку.
Юриспруденция
Задачей юристов является удаления нежелательного контента с помощью ряда юридических процедур. А именно, грамотно составленные претензии, заявки, до и после судебные разбирательства со владельцем сайта, грамотное ведение беседы как с доменными регистраторами, так и хостингами.
Статистика
Статистика открытого доступа исследования много значат в вопросе позиционирования бренда. Так как нужно учитывать статистику роста, падения отрасли, текущие тренды.
Острова контента
Это официальные группы в социальных сетях, карточки на отзовиках и энциклопедиях, сайты-визитки.
Предложенные инструменты помогут работникам отдела маркетинга управлять виртуальной репутацией бренда быстро и без капитальных вложений.